En un mercado cada vez más competitivo y exigente, poner al cliente en el centro de la estrategia ya no es una opción, sino una necesidad. El concepto de customer centricity, o enfoque centrado en el cliente, se ha consolidado como una de las claves para diseñar servicios y espacios que realmente respondan a las necesidades de los usuarios. En el sector inmobiliario, y especialmente en el ámbito de los edificios de oficinas y espacios corporativos, este enfoque está transformando la manera de concebir, gestionar y evolucionar los inmuebles.
Escuchar antes de diseñar
El primer paso hacia una estrategia customer centric consiste en conocer a fondo a los usuarios. Ya no basta con suponer lo que necesitan, hay que escucharlos activamente. Herramientas como encuestas, entrevistas cualitativas o análisis de comportamiento permiten recopilar información valiosa para comprender sus expectativas, hábitos y preferencias. Esta escucha activa es fundamental para adaptar tanto los servicios como los espacios físicos a sus verdaderas necesidades.
El poder del dato: convertir la información en acción
Gracias a la digitalización y a la irrupción de la inteligencia artificial hoy es posible obtener una visión mucho más precisa y dinámica del uso que se hace de los edificios. Sensores, apps, sistemas de reserva y plataformas de gestión generan datos que, analizados correctamente, permiten identificar patrones de comportamiento y detectar oportunidades de mejora. La clave está en transformar esos datos en decisiones que optimicen la experiencia del usuario, desde la climatización y la iluminación hasta la programación de servicios o la gestión del espacio.
Experiencias personalizadas: la nueva expectativa
El usuario actual espera experiencias personalizadas, también en su lugar de trabajo. Espacios flexibles, servicios a la carta, tecnología intuitiva y una atención cercana marcan la diferencia. Adaptar los entornos a distintos perfiles de usuario, facilitar la conciliación y crear un ambiente que potencie el bienestar y la productividad son aspectos cada vez más valorados y decisivos en la elección de un edificio.
Más allá del diseño: fortalecer la relación a largo plazo
Adoptar una mentalidad centrada en el cliente no solo implica diseñar mejores espacios, sino también construir relaciones duraderas. Una buena experiencia diaria genera confianza, aumenta la satisfacción y mejora la retención. Las empresas que priorizan este enfoque no solo fidelizan a sus clientes, sino que también se posicionan como referentes del sector por su capacidad de innovación y adaptación.
La emoción como nuevo diferencial experiencial
Según el informe de Havas Media, «X Index 2025», la emoción representa el 60% de lo que define una experiencia de cliente perfecta, superando con creces los factores funcionales, personales y colectivos. Este estudio, que analizó la experiencia de 20.000 consumidores en España con más de 200 marcas, destaca que una conexión emocional sólida es esencial para fidelizar y satisfacer a los clientes en el entorno actual.
Además, el informe revela que el 69% de los consumidores puede abandonar una marca tras una mala experiencia. Esto subraya la importancia de diseñar experiencias que no solo sean eficientes, sino que también generen emociones positivas y memorables.
El caso de Gmp: edificios conectados con las personas
En Gmp aplicamos el enfoque customer centric de forma transversal: desde el diseño arquitectónico hasta la gestión diaria de nuestros edificios. Escuchamos activamente a los usuarios a través de diversos canales y utilizamos herramientas digitales como la app Gmp Smart para adaptar nuestros servicios a sus preferencias. También disponemos de un circuito de pantallas digitales en nuestros edificios que se ha convertido en un canal de comunicación esencial.
Comprendemos que la conexión emocional con nuestros usuarios es fundamental. Por ello, hemos implementado iniciativas que buscan generar emociones positivas y memorables en quienes ocupan nuestros espacios. Desde la creación de entornos que promueven el bienestar y la productividad hasta la incorporación de tecnologías que facilitan la interacción y la personalización de servicios, nuestro objetivo es que cada persona que trabaje en nuestros edificios sienta que está en el lugar ideal para desarrollarse y crecer.
